售后服務承諾書

煙臺海德專用汽車有限公司創(chuàng)立于1992年，是國內最早規(guī)模最大的專業(yè)生產環(huán)衛(wèi)市政和公路養(yǎng)護用車輛及設備的企業(yè)之一。公司產品有掃路機、掃路車、餐廚垃圾車、高壓清洗車、拉臂鉤、自卸式垃圾車、洗掃車、純電動掃路機、護欄清洗車、新能源環(huán)衛(wèi)車等十大系列，一百五十多個品種，其中掃路機、餐廚垃圾車、拉臂鉤等產品的市場占有率超過50%，公司綜合實力連續(xù)多年位列國內同行業(yè)三甲。公司近年來先后榮獲“北京奧運會優(yōu)秀服務單位”、“中國專利山東明星企業(yè)”“山東省著名商標”、“山東省名牌產品”等榮譽。

公司始終堅持“以質量求生存、以創(chuàng)新求發(fā)展、以服務創(chuàng)品牌”的經營宗旨，提出了“一流的產品設計，一流的現(xiàn)場管理，一流的產品質量，一流的售后服務”的“四個一”工程，并建立了完善的質量保證體系。公司于2007年通過了ISO9001質量管理體系認證，2010年通過了ISO14001環(huán)境體系認證，產品全部通過國家3C強制質量認證，部分產品通過歐盟CE認證。公司非常重視產品的售后服務質量，通過不斷完善售后服務體系，加強產品售后服務保障，提高售后服務時效與便利。公司通過遍布全國的售后服務網點，為用戶提供專業(yè)、及時、貼心的服務與支持，受到了用戶的好評，并在2013年3月通過了“GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》四星級”認證。

公司將新能源環(huán)衛(wèi)汽車作為戰(zhàn)略發(fā)展方向，并于2012年成功收購法國 PVI公司40%的股份。PVI公司有著20多年的純電動商用車技術開發(fā)經驗，相關產品在歐洲市場占有絕對統(tǒng)治地位，是雷諾公司純電動商用車動力系統(tǒng)的獨家供應商。公司通過引進消化和吸收 PVI公司先進的純電動商用車技術，研發(fā)生產了具有世界領先水平的新能源環(huán)衛(wèi)車，具有以下優(yōu)點：

1、控制系統(tǒng)高度集成，減少了高壓電纜和低壓線路，提高了安全性和可靠性；

2、采用AMT機械式自動變速器系統(tǒng)，通過智能控制實現(xiàn)車速與電機效率的最佳四配，提高整車動力系統(tǒng)運行效率，換擋更平順，操縱便捷；

3、配置車載交流慢充和地面直流快充兩種充電方式，滿足不同充電要求；

4、開發(fā)嵌入式軟件系統(tǒng)和完善的上位機軟件，可對車輛進行遠程故障診斷，并可對硬件進行記錄和追溯，確保車輛安全高效運行；

為提高純電動車輛維修服務質量，確保車輛維修安全，增加客戶誠信度，做到更好更快、更周到的售后服務工作，承諾如下：

一、生產一致性

公司按照《車輛生產企業(yè)及產品生產一致性監(jiān)督管理辦法》(工產業(yè)【2010】第109號公告)要求，建立和完善生產一致性管理體系，保證車輛產品一致性，即保證《公告》中的車型、用于試驗的車輛樣品、實際生產的車輛產品、產品的合格證和出廠車輛上傳信息中有關技術參數(shù)、配置及性能指標相一致。我公司采取以下措施保證產品一致性：

1、在新能源產品研發(fā)環(huán)節(jié)，公司技術中心制定了完善的產品研發(fā)流程，通過設計凍結，有效保證產品的一致性；

2、在產品生產環(huán)節(jié)，改變了以往環(huán)衛(wèi)車輛定點定位的生產方式，采用流水線組裝生產方式，并進一步完善生產工藝，確保產品的一致性；

3、制定《質量手冊》、檢驗規(guī)程、工藝卡等一系列文件化的規(guī)定，并形成了從設計開發(fā)、采購、生產制造、各階段檢驗到銷售服務全過程的質量記錄，各個環(huán)節(jié)都嚴格受控于質量體系且有可追溯性監(jiān)控記錄，嚴格做到了每款出廠產品都達到相關質量標準要求。

二、產品質量

公司多年來秉承“精心設計、嚴格生產、確保質量、竭誠服務”的質量方針，視產品質量為公司的生命，已經形成了一套完善和獨特的質量控制體系，并針對新能源系列產品進行了進一步的升級和改進，包括生產過程、產品實體和售后服務質量的控制等。

1、在產品設計研發(fā)上，設計圖紙、工藝文件、作業(yè)指導書等采用“三級審核制”，確保不合格的設計圖紙不投入生產;每個設計節(jié)點都有相對應的技術評審，保證產品在結構設計上合理、無缺陷。

2、在生產環(huán)節(jié)上，生產過程的控制嚴格按照ISO9001標準建立了科學的質保體系以確保產品生產過程質量的控制。自制件和外購件的使用都遵循更為嚴格的質量管控程序，對影響新能源車輛安全性能的關鍵零部件等采用100%檢測，對其他零部件采取抽檢。

3、在常規(guī)產品質量缺陷追責制度和供應商評價體系基礎上，制定了嚴格的新能源產品質量評價制度，將自制件的產品質量與工資績效發(fā)放、職位晉升相結合，將外購件的質量與公司付款方式、付款額度等相結合，對連續(xù)三次考核不合格的，取消供應商資格。

4、在制造過程的各個工序，均實行嚴格的質量檢驗制度，由經過培訓的新能源汽車產品專職質檢人員進行質量檢驗，保證不合格品不流入下道工序：產品出廠前，專職質量檢驗人員還將對產品進行嚴格的出廠檢查，保證出廠產品的合格率為100%。

5、在產品檢測方面，到國家指定的試驗場按照國家標準要求均進行了可靠性試驗、性能試驗、專項試驗等，確保新能源產品穩(wěn)定可靠。

另外，公司花費巨資引進了焊接機器人、數(shù)控加工中心、德國蔡司研究級金相顯微鏡等先進的生產和檢驗設備130余臺套，并建有1200平方米的檢測車間。這些設備的使用，不但提高了生產效率，也為產品一致性和產品質量得到有效保證。

三、車輛質保期

公司根據(jù)新能源車輛的特點制定了相應的電動車專用《保修手冊》，銷售時隨車附帶，《保修手冊》中明確規(guī)定并對于用戶保證：

1、對新能源汽車動力電池（包括電芯）、驅動電機、電控等關鍵零部件的質保期從購車之日起（以售車單位開票日為準），提供5年或20萬公里質保（以先到為準）。

2、對整車質保期為1年或3萬公里（以先到為準）。

3、承諾產品因設計、材質、制造、裝配質量問題引起車輛的機件損壞或性能下降質保期外同樣給予保修。

4、三電部分（電機、電控、電池）若質保期內發(fā)生故障，則更換相應總成件處理；質保期后發(fā)生故障的采取有償維修方式處理，公司收取相應的維修或更換成本費用。

5、車輛質保期內更換的相應配件，不需要客戶支付任何費用，全部由海德公司承擔。

四、售后服務

1、售后服務體系建設

（1）售后服務網點的建設:公司新能源產品以環(huán)衛(wèi)車輛、物流車為主，使用者多為政府環(huán)衛(wèi)部門和大型物流公司，用戶相對集中，車輛運行具有“定線定區(qū)域”的特殊性，作業(yè)半徑有限、作業(yè)地點相對固定。這也為產品的售后服務提供了更加便利的條件，公司可以有針對性的建立售后服務站點并進行人員培訓，售后服務人員能夠更及時、更快速的抵達現(xiàn)場。

公司聯(lián)合東風汽車股份有限公司售后服務網點共同服務于用戶，目前我公司與東風公司在青島、襄陽和南通合作共計設立了6個售后服務網點（具體售后服務站聯(lián)系人及聯(lián)系方式詳見“售后服務網點情況”表）。這6個服務網點是通過煙臺海德的新能源售后工程師進駐東風公司在當?shù)胤照镜男问浇⒌?，每個網點至少配備有2名煙臺海德的新能源售后工程師。我公司與東風公司簽訂了合作協(xié)議，協(xié)議明確各自分工與責任，我公司負責提供車輛的電控、電池、儀表等和上裝（作業(yè)裝置）等關鍵零部件的維修服務，原車的車架、車橋、輪胎等部件的維修維護則由東風公司的售后人員提供。雙方雖共同為客戶提供服務，但我公司是售后服務的主體，用戶只需和我公司售后服務站聯(lián)系即可，與東風公司的溝通和聯(lián)系均由我公司全權負責，無需用戶考慮。

目前我公司新能源產品銷售區(qū)域主要是青島地區(qū)，公司在原有售后服務點的基礎上，通過進行人員培訓和增加設備，現(xiàn)已具備純電動產品的售后服務能力。另外，公司在京津冀和上海等地區(qū)的新能源汽車售后服務網點正在籌建當中。對于有銷售意向的地區(qū)，我公司會在車輛銷售之前，在原有售后服務站點的基礎上通過人員培訓和增加設備，建立相應的售后服務網點，保證為客戶提供及時高效的服務。

（2）人員及設備設施：公司新能源汽車售后服務站配有售后服務專用車輛和工具，服務響應速度快。售后服務人員由工程師和高級技師組成，均具有大專以上學歷并取得了高壓電工證，售后人員均經過公司嚴格培訓，通過相關技能考試并取得了上崗證，技術過硬、反應迅速，可為用戶提供更專業(yè)、更高效的售后服務。

售后服務站現(xiàn)有設備：純電動汽車故障診斷設備（USBCAN）；電池檢測設備；充電樁（根據(jù)銷售數(shù)量和產品型號，配置30kw-100kw不同功率的充電）等。

公司在消化吸收法國PVI公司技術的基礎上，開發(fā)了海德純電動產品專用的嵌入式管理軟件和上位機系統(tǒng)“HD-lanceur”（基于 Delphi 軟件開發(fā)），具備車輛調試、車輛管理和故障分析檢測三大功能，不但可以對車輛整車、動力電池、電機及其他安全系統(tǒng)的日常運行狀態(tài)進行遠程實時監(jiān)測，并可對硬件進行記錄和追溯。該軟件系統(tǒng)可根據(jù)不同故障，向維修人員提供維修方案，也可通過網絡無線傳輸?shù)焦痉掌?，得到公司的遠程技術服務、軟件升級及故障診斷。

同時為保障用戶車輛能在最短時間完成維護，公司在各服務網點均儲備了充足的配件。

2、售后承諾

（1）售后響應。首先，售后服務站在接到故障報修電話后，售后技術工程師將先通過電話指導為用戶排除一般性故障，承諾1小時內給予準確答復。其次，若用戶無法排除故障，公司將引導用戶將車輛開到最近的售后服務網點完成車輛的維修。最后對于無法進站維修需要現(xiàn)場維修的車輛，故障服務半徑在100公里內，現(xiàn)場售后服務人員將在接到報修電話2小時內到達故障車輛現(xiàn)場進行維修；服務半徑在300公里內的客戶，售后服務人員將在5小時內抵達現(xiàn)場服務。服務半徑超過300公里的客戶，售后人員將在10 小時內抵達故障車輛現(xiàn)場進行搶修。

維修人員抵達后，承諾對一級故障（簡易零部件損壞）在3小時內解決，保證車輛恢復狀態(tài)，正常運行；二級故障（專用性能故障）在8小時內解決，車輛恢復狀態(tài)，正常運行；三級故障（底盤動力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)故障）或其他重大故障，在24小時內提供明確解決方案，及時徹底解決；對于動力電池、驅動電機、整車控制系統(tǒng)故障較大，暫時難以處理的故障，造成用戶車輛停運的，公司將及時提供一輛備用車輛給用戶使用，在原車輛故障排除后換回。

公司承諾為用戶提供24小時不間斷外出拖車救援服務，與銷售區(qū)域當?shù)氐钠嚨缆肪仍竞炗喓献鲄f(xié)議。當用戶車輛在引擎無法作業(yè)或陷入障礙物等無法繼續(xù)行駛并目處在不能現(xiàn)場救援的路況情況下，可撥打我公司客戶服務熱線求助。公司承諾接到通知后1小時內聯(lián)系拖車抵達現(xiàn)場，將車拖至安全地帶后再與公司維修人員進行對接。

（2）車輛維修結束后，由客戶填寫維修回執(zhí)，由維修人員帶回本廠存檔；維修人員針對此次維修出現(xiàn)的問題、故障原因、排除方法、意見建議等作出詳細匯報，為產品改進供技術分析參考；通過客戶電話回訪、現(xiàn)場走訪，及時了解客戶對公司服務的滿意度對產品質量的意見和建議及對售后服務網點工作的意見和建議。

（3）車輛維修結束后，還為用戶提供專業(yè)的“全車通檢”增值服務，確保及時發(fā)現(xiàn)并消除其他故障隱患，保證車況良好。

五、其他

1、電動車安裝車載充電機，并在客戶就近區(qū)域免費配備相對數(shù)量的充電樁。

2、零部件回收：公司在各服務網點設立整車及零部件回收渠道，對廢舊零部件（如電池）等具有二次污染的，同電池廠簽訂協(xié)議，當電池容量降到80%已無法滿足車輛需求時，我公司負責聯(lián)系電池供貨商，統(tǒng)一回收返廠處理，回收價格由客戶、電池供貨商和公司共同協(xié)定。

3、免費物品或服務：公司總部及售后服務網點通過上門培訓（培訓內容包括就車培訓、理論培訓、作業(yè)操培訓等），免費對客戶進行車輛性能、使用、維修保養(yǎng)知識的培訓并針對特殊結構、常見故障、應急方法等車層面進行講解與答疑。對新能源車輛提供2次免費保養(yǎng)服務（保養(yǎng)材料由煙臺海德專用汽車有限公司提供），實行免工時費和材料費的優(yōu)惠政策，并通過舉辦各類全國服務活動，從而最大限度的維護客戶的根本利益。

4、公司承諾終生提供免費技術咨詢服務，積極協(xié)助用戶處理車輛問題，保障用戶車輛的正常運行；公司設立24小時客戶服務熱線（400-188-0101），真誠熱情的為用戶提供服務。